《导游实务》课程是在分析导游接待典型工作任务的基础上，讲授导游服务活动在导游工作认知、地陪、全陪、海外领队、散客导游、景区（点）导游服务等各个不同阶段的工作重点、策略、方法和技巧，并发现和总结其一般规律和特点，是一门理论与实践紧密结合的课程。通过这门课程的学习，学生应学会客观分析影响导游工作开展的各种因素，掌握作为一名合格的导游人员必须具备的各种实务知识和岗位服务技能；提高学生发现问题、分析问题、解决具体问题、并能运用正确的理论知识指导导游服务行业的实际岗位工作的能力。该学习领域内容涉及导游与导游人员的必备基本知识、导游服务的程序与规范、导游讲解能力和带团技能、导游常见及特殊问题的处理能力和应变能力等，为学生走上工作岗位打下基础。选用的教材是旅游教育出版社出版，易伟新编著的《导游实务》，教材内容共8章，是全国导游资格证考试的推荐用书。《导游实务》课程共计48课时，其中理论课时32，实验课时16。

一、 本课程的地位和作用

导游实务是旅游管理专业二年级开设的一门必修课，是旅游管理专业的重要专业基础课之一。《导游实务》是一门实践性、应用性很强的课程，导游服务是其核心内容。因此，本课程突出可操作性，除介绍导游服务的基本原则和基本程序外，将重点介绍导游服务的基本素质和基本技能。通过本课程的学习，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。

本课程不仅概括了导游工作的基础知识点和主要理论框架，也汲取了一线导游工作的最新实践成果，是湖南省导游资格证考试的必考科目。

二、本课程的教学目标

本课程的教学目标，是以市场对人才的需求为导向，使学生掌握导游实务知识和对客服务能力，成为合格导游人员。主要要求为四个方面：掌握导游服务的程序与规范，熟练讲解导游辞，掌握导游过程中特殊问题的处理策略和应变技巧，为旅游者提供良好的生活服务。总之，通过教学，使学生思维更灵活、技能更到位、服务更优秀。

三、课程内容和基本要求

第一章 导游服务

1.教学基本要求

（1）理解导游服务的概念、中国导游服务的产生和发展；

（2）熟练掌握导游服务的性质、特点和原则；

（3）了解导游服务的质量。

2.教学内容

（1）导游服务概述

（2）中国导游服务的发生和发展*

（3）导游服务的性质

（4）导游服务的特点

（5）导游服务的原则

（6）导游服务质量

第二章 导游人员

1.教学基本要求

（1）理解导游人员的概念及分类；

（2）熟练掌握导游人员的素质要求和职业形象；

（3）了解导游人员的培训和考核；

（4）应用导游人员的职责及行为规范

2.教学内容

（1）导游人员的概念及其分类

（2）导游人员的职责及行为规范

（3）导游人员的素质要求

（4）导游人员的职业形象

（5）导游人员的培训和考核

第三章 导游服务规程

1.教学基本要求

（1）理解导游服务团队的概念；

（2）应用地陪服务规程、全陪服务规程；

（3）熟练掌握景区（点）导游服务规程、散客服务规程；

2.教学内容

（1）导游服务团队*

（2）地陪服务规程

（3）全陪服务规程

（4）景区（点）服务规程

（5）散客服务规程

第四章 游客个别要求的处理

1.教学基本要求

（1）熟练掌握处理游客个别要求的原则和方法；

（2）应用游客在餐饮、住宿、娱乐、购物、要求自由活动、要求探视亲友和亲友随团活动、要求转递物品和信件、要求中途退团或延长游期的处理；

2.教学内容

（1）处理游客个别要求的原则

（2）游客个别要求的处理方法

（3）游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理

（4）游客要求自由活动的处理

（5）游客要求探视亲友和亲友随团活动的处理

（6）游客要求转递物品和信件的处理

（7）游客要求中途退团或延长游期的处理

第五章 常见旅游事故的预防与处理

1.教学基本要求

（1）了解什么是常见旅游事故；

（2）应用旅游计划的变更、接送故障、游客丢失事故、游客走失事故、游客伤病、死亡事故、游客越轨言行、旅游安全事故、交通故障的预防与处理；

2.教学内容

（1）常见旅游事故概述

（2）旅游计划变更的处理

（3）接送故障的预防与处理

（4）游客丢失事故的预防与处理

（5）游客走失事故的预防与处理

（6）游客伤病、死亡事故的预防与处理

（7）游客越轨言行的处理

（8）旅游安全事故的预防与处理

（9）交通故障的预防与处理

第六章 导游员的带团技能

1.教学基本要求

（1）掌握带团的特点、理念与模式；

（2）应用带团的组织技能、交际技能、协作技能、促销技能；

2.教学内容

（1）带团的特点、理念与模式

（2）组织技能

（3）交际技能

（4）协作技能

（5）促销技能

第七章 导游语言艺术

1.教学基本要求

（1）掌握导游讲解语言艺术、副语言艺术、态势语言艺术；

（2）了解导游交际语言艺术。

2.教学内容

（1）导游讲解语言艺术

（2）导游交际语言艺术

（3）副语言：创造声音表情的技巧

（4）导游态势语言艺术

第八章 导游服务相关知识

1.教学基本要求

（1）掌握旅行社业务知识

（2）了解入出境知识、交通知识、金融和保险知识、导游礼仪知识、旅游卫生保健知识和其他常识

2.教学内容

（1）旅行社业务知识

（2）入出境知识

（3）交通知识

（4）金融和保险知识

（5）导游礼仪知识

（6）旅游卫生保健知识

（7）其他常识

四、学时分配

五、实践环节

提出本课程所需要的实践环节，如实验、上机、课程设计等、写明其名称、主要内容与要求以及学时分配。其格式如下：

（一）实践环节类型

1.实训

2. 本课程共安排5个实训模块，即欢迎辞、欢送辞及景区景点导游辞的写作与讲解、校园模拟导游及模拟导游证考试训练。以个人或分组进行实训。原则是坚持以技能为核心，坚持系统协调、整体优化，坚持宏观控制和自由发挥相结合，注重创新培养。学生应具备基本的礼仪礼貌常识，能独立设计旅游线路，具备扎实的语言功底，拥有良好的记忆力，能遵守旅游政策与法规，掌握写作能力、讲解能力、带团能力、发现问题及处理问题的能力、交际能力。

3.学时分配：16个学时

六、教学方法的建议

1.多增加实际案例，使学生了解实践中如何运用所学知识，同时引导学生主动探讨导游服务中出现问题后的解决方法。

2.注重业务模拟训练教学，使学生提前进入职业角色，在课堂进行模拟教学，创造仿真场景，进行导游训练。

3.充分运用多媒体教学手段，加强直观性教学力度，还可引导学生利用互联网增加对行业的了解。

4.注重对学习效果的评估，完善各阶段的评估体系和方式。

七、主要教材及参考书

教 材：《导游实务》，易伟新等编著，旅游教育出版社，2012年。

参考书：[1] 《导游实务》，易伟新主编，清华大学出版社，2009年。

[2] 《实用导游语言技巧》，韩荔华主编，旅游教育出版社，2002年。

[3] 《湖南导游词》，湖南省旅游局主编，湖南科学技术出版社，2008年。